S2-18 學會分析溝通方式,人人都是溝通達人(二)

S2-18 學會分析溝通方式,人人都是溝通達人(二)

本集重點:人際溝通分析學又是一門治標又治本的溝通心理門科,它研究和探索“命運”的問題,並且告訴我們如何改變命運!

本集大綱:

。識別自我心理狀態的四種方法

。一個人溝通時也可能表裡不一

。重點整理

先來跟大家聊一下,上週我確診了,對就是新冠病毒,所以我現在在居家隔離中,不過是輕症不嚴重,先來講一下好了。

我症狀沒那麼嚴重,已經好很多了,我上一集如果你有聽到後面我有說我喉嚨不太舒服,結果我週三晚上就有點發燒,本來我想說我又沒怎麼出門,應該是感冒,就先吃感冒藥,但是狀況沒有改善就反覆的低燒,星期四我就跟我老婆講,因為我沒買快篩又不敢出門,我老婆就通報公司申請在家上班,然後她很聰明就食物跟一些東西都先買好,再去排隊買快篩劑,然後一驗真的是陽性,後來我又自己跑去指定醫院做PCR,我一去醫院,哇~人爆炸多,現場很亂,我那時候心裡就想說感覺很嚴重耶,你在醫院特別能感受到疫情失控的感覺。

我們家也整個如臨大敵,好在我老婆她快篩是陰性,然後我們就劃分區域,因為她也要居家照護跟隔離,她就在客廳跟餐廳,我就在房間,最可憐的是我們家的狗,牠就跟著不能出門,只能跟著在家裡,我的話是需要10+7天,然後我老婆要3+4天,她今天快篩是陰性,就可以出門,然後我還是得待在家裡這樣。

我上週到今天,基本上就是書房臥室廁所,然後我老婆會端三餐進來,我想走到廚房拿東西她都說「你這個病毒人不要出來!」,然後用酒精狂噴我走過的地方,廁所握把啊,吃過的盤子碗啊,都要噴酒精狂噴,大概一輩子的用量都在這幾天了,然後碗盤要分開洗,衣服也是分開洗,我覺得很誇張啦,但是這就是真實居家隔離的生活,兩個人以上一個陽性,另一個沒有中的人會很緊張,然後她還要照顧我….其實是真的需要這樣,你想,萬一她再中就會很麻煩,一個人已經這樣了,兩個人就會加倍。

所以我什麼都不用做,基本上生活就當做一個廢人這樣,你可能會覺得,哇什麼都不用做,好好喔,好像很輕鬆。

其實沒有,反而有壓力,因為你必須看著所有的事情都是另一半在做,而且雜事很多,尤其另一半她其實又要工作的話,那真的對她來說會是很大的負擔,所以一點都不輕鬆,反而還會有點自責。

我有打過第三劑,雖然我沒有害怕說自己中獎,但這幾天其實也蠻不好受的,一開始發燒兩天37.5,然後退燒後開始有一點肌肉酸痛,咳嗽跟無力感,吃完PCR醫生給的藥,現在好很多了,然後我還發現確診後我的味覺不一樣,譬如說喝黑松沙士多了苦味,魯肉飯吃起來鹹刺鹹刺的,跟之前不一樣,然後吃咖哩,就是我知道我在吃咖哩但就是咖哩多了一個味道,那個味道沒辦法用文字形容的怪,我希望是藥的關係不是病毒的關係,我擔心這個萬一變成後遺症的話,我就再也沒辦法好好享受食物的味道了。

沒有人願意生病,像我平常生活其實深居簡出的,又注重衛生愛乾淨,怎麼會中標? 真的想不到,到底是在哪裡哪個環節中的,反正只要中獎,你的生活會整個會亂掉,就算你做好一切準備也不能保證什麼,而且新冠有可能中過再中,所以只能說,大家真的要多注意。

我覺得這個也就是不確定性時代的日常之一,可能就是我們需要更多的彈性,更多的智慧去應對變化,對不對?

──

好,上集我們談到了人際溝通分析學,PAC三種自我心理狀態,父母的心理狀態,成人的心理狀態跟兒童的心理狀態,我也有邀請大家,在我們自己跟別人溝通的時候,去觀察看看在溝通中的人們,他是處於什麼心理狀態,可能你本來就是會觀察人的,那你瞭解三種心理狀態後,你就更能針對不同狀態,掌握這個人要用什麼溝通策略順利的進行溝通,你的溝通技巧就更好,如果你不善溝通的也會因為多了心理狀態的認識,而逐步增強自己的能力。

不過可能你在實作上面,會遇到一些「我不確定對方到底是什麼心理狀態耶?」的這種問題。

所以今天這集,我進一步的再來分享,看看到底怎麼才能識別出自己和他人的自我心理狀態,今天這個內容,我知道其實外面有些是內化到收費課程裡面在做的教學,所以有聽就有賺到,它具有很高的價值,就看你會不會運用,那我們就開始吧!

識別自我心理狀態的四種方法

其實怎麼辨別心理狀態,它有四個方法,應該講概念也可以,這四個概念分別是看一個人的

外在表現、社交互動,對他曾經的印象、全然的表現。

後面會講,有沒有人是同時有兩種以上的心理狀態或者說表裡不一樣的情況?有的。

我們先來講四個概念,第一個是,你可以從他的外在行為表現,來看他當下是什麼樣的自我心理狀態。

我們可以從他說話使用的文字、語氣語調、還有他的肢體語言來觀察。

例如他講話用的字,如果常用“你應該”,“你要","你必須”之類的話,或者他常批評別人“你怎麼這樣?”。

說話時用字很直接,不然就是態度居高臨下的樣子,而且很急不知道在急什麼,經常不耐煩。

那我們就可以判斷,這位可能是急著趕小孩子出門上課的家長,因為小孩拖拖拉拉的,爸爸媽媽說「你再不出門就要遲到了!」。

但是,這個遲到了,其實不只有小孩,它也包含了爸爸或媽媽小時候的自己,他急是不想看到自己小時候的那個被催促的樣子,這是一種可能性。

總之那這個就是控制型父母的心理狀態,其實還蠻好辨認的,就是命令跟控制的樣子。

你觀察他的肢體語言,可能會發現他常常用手指來指去,對著你的螢幕晃來晃去, “這裡上去一點,那裡放大一點,這個用黃色”,這做設計的最討厭的主管跟客戶對不對,哈哈哈,說不定還插著腰,一付說教的樣子,很多人是受不了的。

另一種父母,關懷型的人,在行為表現上就完全不一樣。他常常會說“你怎麼樣了呀?”“你是不是累了?”"你怎麼這麼棒?”“我真醬很尬意你ㄟ!”之類的話。

他的態度常常是關心的、比較溫柔一點的;語音語調是比較緩慢的;身體動作是比較偏向開放接納的,譬如說他常張開他的雙手,臉上帶著笑的表情,比較常有肢體上的碰觸,譬如講一講就拍一下肩膀這樣,這些都是關懷型的父母狀態。

好,接下來是成人狀態,成人心理狀態的人,我們有講說態度是比較平靜平穩的,但提醒一下成人型也是有情緒的,上集有講過。

他可能會問“這個是依據什麼?”“為什麼會這樣?”“這件事情怎樣了?”

基本上成人型的你只要掌握一個要點,那就是5W1H,沒錯,就是很多人工作會用到的經典分析法,5W1H就是何時(When)、哪裡(Where)、誰(Who)、什麼(What)、為何(Why)與如何(How),成人型的說話的方式,你仔細去觀察,他幾乎講話的核心是繞著5W1H,講話有憑有據,沒有太多情緒性的字眼,這個人就是在成人狀態。

他表達肯定時,可能會說:“這個工作做得很好,辛苦你了。”聲音跟節奏就是一個平穩,跟你握手的話動作力道適中,四平八穩的樣子。

這個狀態的人如果在思考的話,他們可能會歪著頭、用一個手撐住自己的下巴等,偶爾皺個眉頭,你會看的出來他的外在表現,他的樣子是比較觀注在事情的發展評估的。

當然,我們上集也特別說過,成人自我心理狀態是一種特別屬於當下的反應…如果當下的情緒是憤怒生氣,譬如說小組的案子遇到不公平的條件,組長感到憤憤不平,而這個憤慨的情緒會帶動了整個小組的士氣,讓大家更加團結,一起決定要採取什麼行動來解決問題,那這種憤怒,也是成人狀態的。

再來是兒童狀態,自由型的人,常會說“我想要……”、“我不想要……”,大部份都是以他自己為出發的用語,整個人可能特別活潑,就像一個自由自在的小孩子,充滿活力。

他的聲音在團體裡面可能會比較大,有他就很歡樂,他的肢體動作常常無拘無束,甚至有點散漫,總之就是整個人給人家放鬆快樂的感覺。

如果他在叛逆狀態的話,他說的話就有一種反抗的感覺,譬如“我就不要”,“我不想啊”等等。

如果他在比較順從的狀態的話,他的肢體動作會比較封閉,有時候還有一點害羞,聲音通常比較溫和小聲,他會說“好,我做……”“你說得對”或者“這個我不會”,“你可以幫我嗎?”等等,比較順服跟需要別人幫助的樣子。

這裡需要補充一點的話就是,心理狀態沒有好壞之分,譬如控制型父母聽起來好像不好,但也沒有不好,因為這樣的人他會時常跟你說這個好,那個危險不要碰,他會保護週遭的人,但是控制過度的話就是負面的型態了,他會用高壓方式去命令跟恐嚇限制你的行動,然後兒童狀態,如果是自由型的,好像聽起來天真浪漫,可是如果過度了可能就是變成不負責,花心,做事不可靠等等,狀態本身沒有好壞,而是過度則會有負面影響。

當我們想要確認別人的自我心理狀態時,需要仔細觀察,觀察他說的話、他的語氣音調、他的肢體、他的態度等等。同樣,如果我們想確認自己的自我心理狀態,就要加強自我覺察,可以根據剛才所說的來覺察自己。

這就是如何從外在的行為表現來判斷一個人的自我心理狀態。

我會建議大家如果想要更快更清楚分辨的話,你可以花10分鐘,自己嘗試列一次三種心理狀態,然後一個人會用什麼文詞,聲音,姿勢,跟態度可能是怎麼樣的,自己列一次,你大概就能掌握住了。

為什麼要你自己列?

這就是把你的過往自己的成長經驗還有面對過的人的經驗,做一個統合,看看你瞭解有多少,把想像做成表成為現實,你就更能掌握現實。

第二種方式:從社交互動來判斷

為什麼從“社交互動”可以判斷出一個人的自我心理狀態呢?

因為我們大部份的人平常的溝通,都是互補的,互補就是互相滿足。

譬如說在職場上,像之前說業務部經理Tony對遲到的下屬小陳開罵,那這時Tony是處於控制型父母狀態,控制型父母需要的是什麼呢?需要的是順從的兒童,這樣才能滿足控制型當下的互動需求。

順著這個邏輯,這裡先有個概念,所謂的互動需求不是父母型就一定是對上父母型喔,在這個舉例中是控制型父母對順從兒童型,大家可以先想一下這個邏輯,下一集我會進一部講這部份。

所以小陳表現出順從兒童狀態,說“對不起,我不會遲到了,我錯了”,那Tony跟小陳人之間就是父母跟兒童的互補溝通,當下這個事情就解決了,後續怎麼樣我們不管,至少當下Tony得到他要的會應,然後小陳可以不用再挨罵,這就是互補互相滿足互動上的需求。

這樣大家可以理解為什麼我之前一直講,所謂的人際關係,溝通就是你要什麼,我要什麼,然後互相滿足了吧?!

另一個在職場中,最常見的是成人跟成人之間的互補溝通。

譬如:早上罵完小陳後…例會也結束了,小陳跟主管Tony請示說:「那個ABC專案,我覺得需要再過一次,昨天新聞報導政策風向有點變化。

Tony說:「好,今天兩點我們來看,你去booking會議室。

好,我來準備

這個時候,兩個人就都是回到成人的自我心理狀態。小陳需要Tony幫助,Tony也需要專案順利,所以馬上告知什麼時候可以,這就是成人狀態的互補型去互相滿足互動需求。

那講到這邊一定有人有疑問「那我怎麼知道要用什麼心理狀態回應互動需求?」這個我們留到下集再講。

我覺得你可以把自己當做一個觀察者,觀察別人的互動方式,去看看兩個人溝通順暢的時候,不一定是講工作,私底下也是,各自是在什麼狀態,一個人對另一個人說話的時候,他的狀態是什麼,然後另一個人是什麼狀態,你就可以知道順暢的人,通常是什麼狀態對應什麼狀態,吵架的人是什麼狀態對應什麼狀態。

如果是自己的話,我們也可以通過覺察自己的狀態,來判斷對方是處於什麼狀態。

譬如,你中午特別喜歡跟同事一起吃飯,因為跟她一起吃都覺得特別開心,你可以從自己的開心愉快的感受中,判斷同事可能吃飯的時候是自由型的兒童狀態,然後,他的自由型兒童狀態,對應到你的自由型兒童狀態,然後兩個小朋友一起吃午餐,很快樂啊!

同理,當我們的自我覺察不夠,不知道自己處於什麼狀態時,我們就可以通過觀察別人跟自己溝通的時候,他處於什麼狀態,來判斷自己當下處於什麼狀態。

譬如,主管Tony感覺下屬很怕他,我們就可以反問Tony,你覺得下屬的害怕是哪一種,可不可以形容一下?

如果是戰戰兢兢的那種怕,大家都乖乖的認真的工作,那可能下屬是處於順從的兒童狀態,反推回來Tony就應該經常處於控制型父母狀態,小孩會怕有威嚴的爸爸嘛。

如果Tony感覺別人是那種“帶著討厭的怕”,總是想遠離自己,那也許他是常常處於負面的自由型兒童狀態——我行我素,隨心情起舞,不顧及別人的感受,像個不定時炸彈會突然發飆,那大家會想隨時躲多遠就有多遠。

這就是從社交互動的表現來判斷自我心理狀態,我們可以通過溝通一方的狀態,來推敲另外一方是哪種自我心理狀態。

這是第二種透過社交互動的方式來識別。

第三種方式,根據過去的印象

很簡單,就是根據你印象中的對方去判斷,直接舉例好了,家家是老闆秘書,在公司面對老闆的時候,常常是不多話的,老闆要什麼就照做,那家家表現的是順從的兒童狀態。

另一個公司的行銷經理傑哥,他是那種直率真誠的人,大家都很尊敬他,他在公司都是成人狀態的樣子,這就是家家跟傑哥一直以來在公司的表現。

假設一個狀況好了,家家跟傑哥兩人今天都被老闆罵為什麼遲到(唉呦~這兩個人四不四昨天…..呵呵呵),家家低頭不語,傑哥也看著老闆不說話,請問這時候兩個人看起來都是不說話,那他們的心理狀態是一樣的嗎?

如果我們根據對他們的印象來看,家家應該是兒童狀態順從型,內心其實是擔心,不敢亂說話。而傑哥雖然也沒說話,但他應該是成人狀態,可能一邊在想一邊在觀察,老闆今天唸我有點怪啊,我都做行銷主管了,公司規定主管不需要打卡,也不需要報備,是不是有什麼事?

老闆平常是關懷型父母,罵的時候變控制型父母,所以傑哥就另外找時間去關心老闆說是不是有什麼事情在煩惱

這就是說,我們可以根據對這個人的印象經驗來判斷他的自我心理狀態。

第四種方式:全然的表現,all-in狀態。

這個比較特殊,就是你有沒有看過連續劇或電影,譬如說完完全全變成像小孩子一樣,不然就是情緒激動變得像爸爸像媽媽一樣的行為舉止。

特別是這個人回過神來,還會很驚訝的說:“我剛才怎麼會這樣?怎麼跟我爸爸一樣!”

如果一個人完完全全變成小孩一樣,這種情況就可能是“退化感情(regression)”

退化就是說人在受到挫折或面臨焦慮刺激的時候,放棄了大人面對問題的方式,退行到原始、幼稚的方法來應付當前的狀況,來降低自己的焦慮,退化到可能是嬰兒時期或某個幼兒階段。

譬如主角相依為命的母親突然去世了,主角受不了打擊,開始不自覺得像小嬰兒一樣開始吸大拇指。不然也有那種邊緣型人格障礙的病人,有時候退化到一兩歲在地上邊鬧邊哭,像個小小孩。

這個平常生活不容易看到,可是只要發生一次,你的印象就會非常深刻,這就叫全然的表現,我自己會叫這個是all-in的狀態。

以上,就是四種判斷自我心理狀態的方法。

可是要強調一下,不管你怎麼判斷的,最終還是以對方內在的感受才是真的。

因為譬如說,我們講當一個人表現得像他自己的父母一樣時,他才是父母自我心理狀態。

那如果他的父母都是比較孩子氣的個性呢?如果他父母的兒童狀態比較多,那他自己表現出類似兒童狀態的行為時,他搞不好其實是父母狀態,而你這時候就會誤判他是兒童狀態。

所以,沒有絕對的準確,自我心理狀態它最終是一個在你溝通時的參考依據。

一個人溝通時也可能表裡不一

那麼,有沒有可能一個人同時表現出兩種自我心理狀態呢?

有,一個人外在的表現是一種狀態,他內在的體驗又是另外一種狀態,這是可能現出的。也就是,他表現的自我和真實的自我不一致,這就同時出現兩種自我心理狀態了。

例如,上課的時候,老師在上面畫黑板講的口沫橫飛,你在底下邊抬頭邊動筆寫,看起來好認真的在上課做筆記,應該是成人狀態有沒有,從老師講台這邊看過去,你很端正地坐在那裡,聽著老師講,但從你這邊看過去,你其實在畫課本,所以你表現出來的是成人狀態,但真實的自我卻是兒童狀態。

再舉個例子,我有一個朋友做電話客服的,有次遇到一個消費者,他以為這個人有什麼問題要投訴,一開始還認真聽,但是後來發現這人只是來發洩,就一直講一直抱怨,可是又不能掛客戶電話,所以他在心裡碎唸:“到底打來幹嘛,不要浪費我時間好嗎。”

他的左手就一直握住拳頭,張開握拳張開,但聲音還是要聽的出來很專業客氣,那這樣也是表現的自我和真實的自我不一致,我朋友就笑說自己常常在人格分裂。

可是要怎麼分辨真正的狀態?

從肢體語言上去觀察他真正的狀態是什麼。

譬如同學看起來很認真上課,可是他在畫課本,可能畫什麼李白在騎打擋車,把古人畫成現代人,畫的自己都笑出來。

不然就是做電話客服的朋友,雖然笑笑的,但其實內心是不耐煩,這種狀態維持不了太久,太耗精神了所以可能會分心,心思不小心會飄走,沒聽清楚客戶的話,他可能會突然很不好意思的表情說「剛那個我沒聽清楚,可以再說一次嗎?」,當然如果你看的見他在握拳的話,就很明顯他的肢體跟說話聲調與表情是很衝突的。

所以識別自我心理狀態,最關鍵的是非語言資訊,再同時參考語言資訊的內容看看是否衝突或一致。

我們在識別一個人的自我心理狀態時,要全部一起考慮,他講的什麼內容,他是怎麼講的,他是怎麼表達的都很重要,特別是從過程中、從非語言資訊中,就可比更準確的判斷一個人的心理狀態是什麼。

不過最後我想要補充一下,外界有人在教類似什麼FBI識人術那種技巧公式的課程,參考就好,好玩就好不要真的相信,你仔細想一下,FBI真的會允許一個退休人員把真正的know how全教給社會大眾嗎?壞人難道不會學嗎?

再來,一個被公開的技巧越多人知道其實就越無效,因為大家都知道了,越有可能反套路,知道你知道就過來設陷阱給你,我們都看過賭神賭聖有沒有,到底誰在騙誰?

所以不管你學什麼,在什麼領域,只想學招式技術的人,最終都會迷失自己。概念跟原理的知識才是真正的東西。

重點整理

這是今天這一集,我相信聽完後需要消化,在接下來的一週我邀請你可以再去觀察看看,應該就更能掌握每個人的溝通樣貌,特別是自己,你可以覺察看看自己平常哪一種狀態比較多。

最近有本書在很紅,叫「我想跟你好好說話:賴佩霞的六堂「非暴力溝通」入門課」,這本書不錯,的確是很好的書,基本上我覺得跟薩提爾的概念差不多,溝通的重點也剛好是四個,就是觀察,感受,需要,請求。

我想跟你好好說話:賴佩霞的六堂「非暴力溝通」入門課
Nonviolent Communication for Beginners
親子、夫妻、婆媳、師生、團隊,該如何「好好說話」?

這本書主要是告訴你怎麼說話,怎麼溫和溝通…

其實我覺得對話的一開始就註定了對話的結果。

怎麼說呢?

就是前題是要先瞭解一件事,每個人在面對不同人的時候,他的溝通方式都是動態的,他跟你說話的樣子不代表他跟另一個人說話是也是這樣的。

所以賴佩霞說的觀察,感受,需要,請求的第一個就是觀察,最重要的是說話前,你要先瞭解局勢,瞭解對方是誰,他平常都怎麼說話的?你跟他的關係怎麼樣?要使用怎麼樣的溝通語言能讓他願意跟你溝通?不然講兩三句就講不下去了,怎麼有機會讓你好好說後面的感受,需要跟請求呢?

所以在溝通中,自己要放小,對方要放大,我講的不是自信心,而是專注,專注在對方,而不是你自己,反而是學習把自己當成一個觀察者,觀察對方,這就叫傾聽的本質。

大多數溝通不良的人,主要就是一講話就急於保護自己,好像有個東西他要抱死死的,這就是一開始過於專注自己的感受跟自己的需求所造成的,這樣的人通常也不自信。

所以上週跟這週兩集就是告訴你,學會分析,融入你的生活,慢慢的你就學會了怎麼傾聽,學會也能跟著增加自信,甚至改變性格,上一集有說。

傾聽就是觀察對方當下正在用什麼心理狀態的溝通態勢,聽懂對方是父母狀態還是兒童狀態,就能夠讓你找到對的溝通頻道,要用什麼樣的溝通語言等等,這樣才不會雞同鴨講。

而不是不管三七二十一,遇到人就用所謂的溝通技巧去套路人家,那如果你遇到老鳥,譬如說我,我特別討厭套路,有人要是對我用套路,我就先跟他好啊好啊然後再莫名其妙拒絕,他會搞不清楚發生什麼事,不然就是那個溝通氣氛,大家高來高去的,裝B裝到最後大家都很累。

我覺得真正高段的溝通其實就像叔本華說過的一句話:「我們在與人交往時能夠擁有優勢,全在於我們對對方沒有要求,不用依靠他們,並讓他們清楚這一點。

人生智慧箴言
Aphorismen zur Lebensweisheit
我認為,我們的整個生命,有不如無,最高的人生智慧,是棄絕人生。
  能說「我獨自承擔全部的自我」,是幸福的首要條件。
  人生智慧就是幸福生活的藝術。

所以溝通的時候,技巧是次要的,掌握對方的自我心理狀態,才能找出好的對應溝通狀態,然後發自內心去聽,去找出適合的溝通語言,雖然你不一定擅長,但你只要知道這個概念,以後你的理智線就會少斷一點,就接近你要的結果更多一點。

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下一集我們持續再來深入溝通分析,當我知道他是什麼心理狀態之後,那該用什麼方式比較能讓溝通順暢呢?

我們今天就到這邊,下週晚上七點不要錯過囉~~~再見,掰掰。

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